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Entrevista de Mariana Valencia – Customer Service Manager de Eurodistribution

Continuamos con las entrevistas a las mujeres que desarrollan su profesión dentro del Grupo Euroairlines. En el día de hoy entrevistamos a Mariana Valencia, desde las oficinas centrales del Grupo Euroairlines en México, que trabaja actualmente como Customer Service Manager en LLM Aviation.

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¿Cuál es tu función específica en la industria aérea y qué habilidades se necesitan para llevarla a cabo con éxito?

Actualmente mi función en la industria es de soporte o de back office a diferentes áreas o procesos de las compañías aéreas. Algunos ejemplos del soporte que doy es, por ejemplo, BackOffice de gestiones comerciales, atención a aeropuertos/estaciones, pasajeros y agencias. Más que habilidades creo que es necesario conocer a fondo los procesos que se realizan ya que estos varían dependiendo del área o proceso en el que se dé el soporte y, normalmente, las atenciones se apegan a los lineamientos de los clientes (aerolíneas) que usualmente requieren altas habilidades de multitask o tiempos medios en las gestiones a realizar.

¿Cuál es tu posición actual en la industria aérea y cuáles son tus principales responsabilidades?

Mi posición actual es Customer Service Manager para el Grupo Euroairlines, que engloba diferentes compañías como Euroairlines, FLG Aviation y Eurodistribution. Estoy basada en las oficinas centrales de la compañía en México y entre mis responsabilidades se encuentran tanto la gestión operativa (conocer y atender los procesos mencionados en la pregunta previa) y administrativa (capacitación y distribución de personal, reportes estadísticos y/o de calidad en las gestiones que se realizan a nivel general y demás relativos donde interviene el soporte y liderazgo de un equipo de atenciones varias áreas enfocadas a la aviación).

¿Qué te motivó a buscar trabajo en este sector y cómo llegaste a dónde estás ahora?

Aunque me titule como Ingeniera en Software el trabajar en la aviación es una de las cosas que más agradezco a mi padre que en paz descanse y a quien le debo mi carrera entera en este ramo puesto que, sin él, no estaría donde estoy ahora.

Comencé con un permiso de trabajo para menores (15 años) en la misma empresa que mi padre, pero en áreas separadas. Mientras mi padre daba mantenimiento y supervisión a los equipos y procesos utilizados en rampa aérea durante los periodos en tierra de los aviones yo me fui a atención directa a pasajeros en salidas y llegadas de aeropuerto (Agente de trafico). Este acercamiento tan temprano y el hecho de trabajar codo a codo con mi padre en un mismo vuelo, pero en áreas distintas, fue lo que lo que indirectamente encamino mi carrera laboral a la aviación y a la visión global de los procesos ya que esto (la visión global) es algo que se pierde cuando trabajamos en una misma área mucho tiempo.

¿Has encontrado algún obstáculo o prejuicio en tu carrera debido a tu género? Si es así, ¿Cómo lo has superado?

No he percibido obstáculos en relación al género, pero en relación a mi falta de experiencia y mi edad sí. Recuerdo que en mis inicios en la aviación y en mi primer ascenso de puesto a supervisión de operaciones en tierra fue muy difícil ser aceptada por mis iguales por ser inexperta y relativamente “joven” para los puestos ocupados ocasionando así recibir pocas oportunidades y apoyos de aprendizaje o crecimiento y no fue hasta que resaltaron mis habilidades de adaptación, organización y aprendizaje que fui ganando un respeto y colaboración que me hubiera gustado recibir desde el inicio de mi carrera. Este mismo respeto y colaboración es el que actualmente intento transmitir cuando tenemos ingresos nuevos en nuestra estación en México.

Por suerte, en el Grupo Euroairlines puedo desarrollar mi trabajo con absoluta libertad y tengo la confianza que ellos me han dado desde hace más de 8 años para poder liderar el departamento con independencia.

¿Podrías compartir alguna anécdota interesante o emocionante que hayas vivido en el trabajo?

En la aviación siempre hay algo nuevo e interesante que contar. Recuerdo con mucho cariño mi primer día de trabajo donde custodie a un menor de edad a las salas de embarque y precisamente me enviaron a mí a modo irónico, ya que yo contaba en mi primer trabajo con un permiso de trabajo de menores (15 años) y el menor a quien custodie por solicitud de los padres tenía 17.

Otro recuerdo no tan grato pero interesante de mis primeros años en la industria es que, en una ocasión, se retrasó un vuelo por avería de parabrisas y se estimó un reemplazo de pieza en un tiempo que finalmente se triplico por causas predecibles y malos cálculos de tiempos de reparación y coordinación de reposición de pieza. En dicha ocasión, aunque se llevó a los clientes a descansar a un hotel mientras se solucionaba, por mala comunicación y cálculos, se tuvo un alboroto de más de 250 pasajeros en salas de embarque por traerlos con 12 horas de antelación a la salida de su vuelo.

Aquí pude percibir tanto el cansanscio de todos los trabajadores que tuvimos que soportar una mala planificación que llevo a horas excesivas de trabajo y malos tratos de los clientes como el enojo y el panorama de los clientes frustrados, cansados y claramente afectados, incluso hubo una mayoría de pasajeros (que finalmente convencieron a la mayoría y motivo que ocasiono que el caso se escalara a las autoridades para tranquilizar el ambiente) que simplemente asumieron que la aerolínea no quería pagar otro día de hospedaje y que por ello se les trajo temprano cuando realmente fue una mala comunicación, que se pudo prevenir, entre áreas de un mismo vuelo. Aquí pude percibir el temple que se debe tener en la atención cara a cara de un grupo extenso de clientes molestos y las grandes habilidades sociales que se deben desarrollar en este tipo de cargos con atención presencial y en operaciones en tiempo real.

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¿Podrías compartir algún proyecto en el que hayas trabajado que haya tenido un impacto significativo en la industria aérea o en la empresa en la que trabajas?

Siempre me enfile hacia la optimización de gestiones y la organización. Algunos proyectos que realice como agente de tráfico en mis primeros años de carrera en aeropuertos fue la organización de recursos de personal y papelería (pases de abordar, etiquetas, etc.) ya que en temporadas altas no se llevaban controles de recursos consumidos y restantes así como de las tareas para los colaboradores motivo por el que trabaje en temporadas criticas en la asignación de roles de trabajo a mis compañeros con permiso de mi supervisor de aquel entonces y el descubrimiento de atajos en los sistemas para mayor rapidez.

Cuando cambié de aeropuertos a back office y, junto con el impulso y la facilidad de ventas que fui desarrollando pude aspirar a más conocimiento extendiéndome a campañas comerciales de las que en su momento recibí gratas felicitaciones en relación a los resultados. En estas campañas termine generando una plantilla de diálogos base, experiencia en tratos con agencias de viajes en representación de las compañías aéreas y un archivo organizado y con clasificaciones sobre seguimientos a campañas que ayudaron a replicar el proceso de manera más fácil con otros compañeros que realizaron esta tarea posterior a mí.

¿Cómo crees que la diversidad de género y cultural en el lugar de trabajo beneficia a la industria aérea?

Creo que a nivel general el trabajar con diferentes personas independientemente del género y la cultura atribuye un gran aprendizaje en la comunicación y la escucha, así como en la manera o percepción de vida que cada uno tenemos. A esto sumémosle trabajar con diferentes áreas de la aviación, diferentes países, culturas, género y visiones operativas nos da como resultado un enriquecimiento magnifico en el entendimiento de procesos generales tanto nivel industria como a nivel global. Para mí el haber trabajado en distintos procesos de la aviación y haber conocido diversidad de personas y culturas sin duda alguna me ha enriquecido tanto personal como laboralmente.

¿Qué consejos le darías a las mujeres jóvenes que están considerando una carrera en este sector?

Creo que lo más importante es primero entender los procesos que conllevan el trabajo y siempre aspirar a mejores condiciones de trato, cargos, oportunidades que nos enriquezcan y conocimiento sin importar el miedo que nos cause probar áreas o roles distintos al inicio.

La aviación es un mundo maravilloso que cuenta con muchas áreas, empresas y sub-empresas donde, aunque te alejes, te vuelves a encontrar en el camino. A mis 32 años de los cuales 17 son de trabajo en diferentes roles de la aviación puedo confirmar que he estado más de una vez atendiendo, desde diferentes roles y por casualidades de vida, a las mismas aerolíneas o reencontrándome con viejos compañeros en puestos de atención a los mismos clientes o compañías que he atiendo por lo que siempre recordar sin importar el cargo hacer buenas conexiones y ser un excelente compañero con todos aquellos con los que labores aun si no es tu área (Desde el que recibe tu vuelo o desde el mecánico del avión hasta el personal de limpieza de la aeronave o el operador telefónico que te da soporte ante la incidencia de una reserva). Aprender, ser empático y enseñar u optimizar lo que aprendemos y, sobre todo, entender el panorama general y el peso de tu labor a gran escala a mi parecer es lo que te mantiene en la mente de tus ex compañeros a lo largo de tu carrera y lo que crea constantemente nuevas oportunidades de crecimiento laboral y expansión de conocimientos.

¿Cuál es el mayor desafío que enfrentan las mujeres en el sector aéreo y qué se puede hacer para abordarlo?

Aunque hay países más avanzados que otros creo que debemos de tener una visión global cuando trabajamos codo a codo con otras empresas, países o compañeros. En mi región (Latinoamérica) las mujeres cuentan con más oportunidades actualmente, sin embargo, aún se tiene una brecha salariar de genero bastante alta. Adicional a esto hay que sumar las situaciones complicadas culturalmente de algunas mujeres con cargas y roles de liderazgo en sus núcleos familiares y la tendencia de responsabilizarlas en temas de crianza de los menores. Según la Directora General Adjunta de Ciencias Sociales y Humanas de la UNESCO en México, según los últimos datos, las mujeres realizan el 73% del trabajo del hogar y de los cuidados no remunerados y el hombre sólo el 27%” lo que hace que, la ausencia de mujer en casa, se resienta mucho más en el núcleo familiar que la del hombre.

Para abordar esta problemática tanto de manera local como global me parece que empezar por ser más humanos y más flexibles en temas que no mermen la calidad del trabajo es una clave fundamental y básica de apoyo a las mujeres en circunstancias donde su vida personal tiene una demanda igual o mayor que su rol de trabajo. Dependiendo del rol desempeñado algunos beneficios pueden ser home office, flexibilidad en horarios, reconocimiento de su rol como madre en el feriado local que lo amerite, ambiente laboral de libre expresión, oportunidades de crecimiento en conocimientos y habilidades, programas sociales o públicos de apoyos a empresas en pro del trabajador, etc.

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¿Cómo te aseguras de mantener actualizadas tus habilidades y conocimientos en el campo de la industria aérea?

Creo que con el cambio constante es inevitable mantenerse actualizado en cosas generales. Como guía de equipo para mi es importante no dejar de lado las gestiones operativas que me sigan proporcionando visión, experiencia, eficacia y, sobre todo, comprensión general de los procesos operativos en independiente de mi rol de liderazgo. Otra cosa que considero importante es revisar a detalle los procesos que intervienen en áreas distintas de la aviación ya que esto aporta mayor aprendizaje y posibles optimizaciones de estas gestiones.

¿Qué medidas puede tomar esta industria para fomentar un ambiente de trabajo más inclusivo y equitativo para las mujeres?

Las capacitaciones y oportunidades de aprendizajes nuevos les da a las mujeres mayor empoderamiento en sus roles de trabajo. De igual manera el aprovechar programas de apoyo a las empresas en beneficio del empleado tales como campañas de salud o capacitaciones externas ayudan a un perfil integral de nuestros colaboradores.

En nuestro caso, por ejemplo (Cancún), hemos hecho una alianza de pláticas psicológicas gratuitas proporcionadas a empresas por parte de una institución pública donde tratamos temas tanto de importancia laboral (estrés, burnout, organización de tiempos, atención a clientes conflictivos, etc.) como de importancia personal y/o en roles femeninos (regulación de las emociones, violencia de género, habilidades sociales, comunicación asertiva, etc.). A final de cuentas es responsabilidad de las compañías hacerse de un equipo sólido mediante la valoración puesto que a mayor rotación de personal será menor la calidad del ambiente laboral. La creación de oportunidades y espacios seguros para desarrollarse al máximo tanto profesional como personalmente van de la mano puesto que, si se desea un equipo sólido, se debe de tomar en cuenta un crecimiento mutuo.

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